航空地面服务中的苦与甜

 海南航空，在中国民用航空企业当中，可谓是以“服务”取胜的典范之一——这一点可以从他们连续七年获得全国旅客话民航活动“用户满意优质奖”可以得到有力的证明。海航的每一位员工都以此为荣，并时时处处地要求自己，把最美的微笑和最优的服务奉献给每一位旅客。在这期间，他们却有着很多鲜为人知的酸甜苦辣。

 “我是2004年夏天从大学毕业应聘到海航工作的，我相信我足够做好对旅客的服务工作。”毕业于大学中文系的徐军鹏现在已经是海航长安航空的一名行政业务主管，毕业前的一次企业招聘会让他走进了海航的大舞台。一进公司，徐军鹏就因为他外向的性格和良好的口才被安排到了海航西安地面服务室的值机岗位工作。值机，其实就是查验旅客机票和证件、打印登机牌、托运行李等简单的工作，繁琐而且重复率很高。随着海航在西安地区航班量的日益增加，徐军鹏所在的西安地服室工作量也越来越大，他和几个新进公司的年轻人自觉承担起了不正常航班的旅客受理工作。徐军鹏说，在地面服务的日子里，有两件事让他至今难以忘记，他也很愿意讲给每一个人听。

2005年5月的一天，海航从西安经呼和浩特飞往沈阳的HU7887航班，按原计划搭载着70余名旅客刚刚滑出跑道，机长就发现飞机的某项参数有些许异常。为了确保全程的飞行安全，飞机滑回了停机位。经过细致的检查，海航工程维修人员决定更换飞机的一个配件后再放行飞机。于是，机上的旅客便被劝下了飞机。旅客下飞机后，我们地面服务室立刻将派专人为旅客安排了机场附近的酒店客房进行休息，并为旅客预订了午餐。与此同时，维修工程部已经展开了紧张的飞机维修工作。三个小时后，飞机配件更换即将完毕，我和另一名服务主管再次来到酒店，向旅客反馈飞机准备情况并通知预计起飞时间。然而，等待了较长时间的旅客中间，逐渐蔓延开了焦急甚至烦躁的情绪，一些旅客以拒绝离开酒店进行抗议，要求公司给予合理的解释和高额的经济赔偿。

说实话，航班延误这样的事情，是我们都非常不愿碰到却又偏偏无法避免的。海航作为国内主要的大型航空公司，正点率一直都在全国民航名列前茅，可是因为海航在西安地区投放的运力很大，由于各种原因造成的航班延误的几率就相应的高一些。每到这个时候，我们都会及时地向旅客反馈航班变更的信息，积极听取旅客的意见和建议。为此，公司特别制定了“不正常航班保障预案”，以此规范公司各个部门的处置行为、确保不正常航班时的服务质量。然而，随着旅客维权意识的提高，同一个航班的旅客常常会提出各种各样的要求，航空公司往往不能全都予以满足。我们能做的，只能是尽量地满足旅客合理的要求，并在特定的情况下给旅客进行一定的经济补偿。

那天，我和服务主管在旅客住的酒店里，挨个敲开旅客的房门进行道歉和解释，大部分旅客都能够理解和接受，这让我有些欣慰。可是在通知旅客可以返回候机楼登机时，有几位旅客便不乐意了。他们有的说我们的飞机不安全，有的说酒店的饭菜不好，也有的说我们的服务不够周到……总之，如果我们不给他们所要求数额的经济赔偿，他们就拒绝登机。没办法，我们只有一边劝慰旅客，一边向公司领导汇报旅客的要求——毕竟，从飞机滑回到通知重新登机，已经接近了四个小时。最终，公司决定给每位旅客100元人民币的现金补偿。这下，所有的旅客才陆陆续续回到了机场。很快，大部分旅客登机了。

正当我们要松一口气的时候，余下的20多名聚集在登机口的旅客在情绪上又有了波动，他们认为我们的补偿太少，要求增加补偿数额，否则仍不登机。当时，包括公司当日值班员在内的所有相关领导都在登机口，耐心的对旅客解释延误原因，劝大家登机。我呢，也是一位旅客一位旅客的劝了起来。碰到30多岁的中年男子，我就说，大哥，耽误了您这么长时间，我们真得很抱歉，现在飞机准备好了，为了不耽误您更多的时间，就请您登机吧；看到50岁左右的妇女，我就蹲在她的身旁说，阿姨，很抱歉让您等了这么久，您的家人一定很担心，如果您愿意，就把家人的电话告诉我，您一边登机，我一边通知他们接机的时间……就这样，又有十几名旅客被我们劝上了飞机。

最后留在登机口的是两位阿姨和一位年轻的姑娘，看起来她们是一起的。在劝其他旅客登机的同时，她们中一位阿姨就声称自己身体不适，不能登机。秉着对旅客负责的原则，公司立刻请来了机场急救中心的医务人员为那位阿姨进行了身体检查，其结果是，她的身体一切正常，暂时的身体不适可能和情绪有关。在我们的工作人员的要求下，医生建议给那位旅客开一瓶“定心丸”之类的药物，以备服用。于是，我便上前对那位旅客说，阿姨，医生帮您查了，您的身体条件挺好的，您就放心上飞机吧！谁知道，阿姨并不买我们的帐，很不高兴地说“我的身体我还不知道，不行，我就是不走！”考虑到机上大多数旅客的利益，我们公司的工作人员都希望他们三个人能尽快登机，大家围在老人的身旁给她说着宽心的话。后来她才也勉强同意，说等药送来了再上飞机。我呢，也许是年少轻狂，也傻愣愣的对她说：“阿姨，您请快登机吧，我这就给您拿药去，一定在您坐在飞机上之前把药送到您手里。”谁知道这位旅客突然照准我的脖子打了一拳，说：“你急什么？！我就是要等药到了再上飞机！”作为一个刚从学校毕业不到一年的年轻人，我很少受到这样的委屈。我放缓了语气，对她说：“阿姨，也许我说话太急惹您生气，可您打我，这样对吗？”“你再说？再说我再给你一拳信不信？！”这句话让我强忍的泪水差点儿夺眶而出。为什么我们的真心、诚心换来的总是旅客的不理解？

回去以后，我想了很久也没能想明白——如果我是她的儿子，她也会这样吗？如果她的孩子在工作的时候受到这样的委屈，她会怎样呢？可是，想这些都没有用。因为首先，是因为我们的工作耽误了旅客的行程，影响了旅客的心情。旅客的不理解和不满意，其实都是缘于我们服务工作疏漏。我相信，只要我们用心做好对每一位旅客的服务，旅客也一定会理解我们、支持我们。

其实，工作中的一点委屈算不了什么，因为，为旅客服务的“甜”始终是最多的。

那是猴年的最后一天，从咸阳机场出发回家过年的人络绎不绝。可天公不作美，偏偏在那天拼命地飘着雪花，很多航班因此受到了影响。我们公司飞往榆林的飞机是32座的商务型客机，由于榆林机场导航设备和航路天气的限制，年儿三十早上的两班西安至榆林航班被迫延误，而下午的两个航班也还没有确切的消息。

当时我在值机岗位已经工作了半年多，凭着我向老员工的学习和平时的细心观察，我猜想当天的四班榆林也许会取消。可是，因为是年儿三十，航班一旦取消，火车票买不上，一百多位旅客回家过年的愿望可就泡汤了！想到这儿，我决定先问问几个朋友能不能帮我出出主意，以便旅客在被通知航班取消时不至于太慌乱。很快，我在工作中认识的一位导游帮我联系到了一家旅游车队，说他们也许帮得上忙——要知道，年儿三十去榆林的火车票特别难买，客运汽车也几乎都停运了，而其他运输单位，也都会因为过年等原因拒绝承运。抱着试试看的心态，我拨通了旅游车队经理的电话，他很热情的向我介绍了可以承运的车型和大致价位。有了这个信息，我的心里就算有了个底儿。

果然，下午两点左右，由于榆林大雪，并且天气没有好转的迹象，公司被迫取消了当天所有前往榆林的航班，而且，由于天气等不可抗力造成的航班取消，航空公司无法承担相应的责任。所有的旅客顿时慌了手脚，纷纷为不能及时回到家乡和亲人团聚而焦急。旅客就是上帝！虽然航班取消了，但我们仍然决定尽可能帮助旅客如愿成行。公司领导听说年三十还有公路运输单位愿意乘运这些旅客，立刻向旅客通知了这一消息，这个消息让旅客们回家的愿望有了一线生机。于是，我们立刻兵分三路，一部分服务人员协助100多名旅客进行全额退票，一部分人帮旅客整理已经托运的行李，而我就负责确定愿意乘坐汽车前往榆林的旅客人数和着手联系车辆。

下午三点半，旅游车队的两辆大巴车应公司的请求赶到了机场，并以合理的票价将近50名旅客请上了车。然而，新的问题出现了——虽然给所有旅客都全额退还了机票款，旅客与我们公司解除了合同关系，但车辆是我们协助联系的，前往榆林的公路大多崎岖难行，雪天行车，安全问题是否能得到保障着实让我的心又揪了起来。

带着复杂的心情，我把旅客送上了大巴，并不断拜托司机师傅小心行车。临上车，很多旅客对我们的工作给予了相当的肯定和赞扬，其中一位大哥，还很乐意地留下了电话，说会及时告诉我公路上的情况。在随后的十几个小时里，我一边继续在岗位上工作，一边牵挂着大巴车上旅客们的安全。留下电话的大哥很够意思，每隔两小时都会用短信告诉我他们的位置和道路情况。他说车上气氛很好，大家在大巴上度过了一个特别的除夕夜……